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Politique en matière de services à la clientèle

Principes de service

Notre vision et mission

Le ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international s’est engagé à offrir à ses clients des services efficients et de grande qualité afin de remplir sa mission qui consiste à construire une société diversifiée dont les résidentes et résidents, y compris les nouveaux arrivants, les femmes et les bénévoles, contribuent à bâtir une économie dynamique, une société solidaire et une qualité de vie élevée.

Le ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international continuera de servir efficacement le gouvernement et la population de l’Ontario en :

  • optimisant les bienfaits de l’immigration pour les nouveaux arrivants et l’Ontario en fournissant des services qui favorisent leur bonne intégration économique et sociale;
  • favorisant un renforcement de l’inclusion sociale, de l’engagement civique et communautaire et de la reconnaissance des réalisations;
  • rompant le cycle de la violence faite aux femmes et en accroissant l’autonomie financière des femmes.

Nos principes

Le ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international cherche continuellement à satisfaire les attentes de ses clients et à renforcer la confiance dans ses services en déployant tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses programmes et ses services demeurent conformes aux principes d’excellence concernant les services suivants :

Accessibilité

  • Informer tous les clients éventuels et faire la promotion de la facilité d’accès aux services du ministère.
  • S’assurer que les clients handicapés ont des chances égales d’obtenir, d’utiliser des services et d’en tirer avantage avec dignité et autonomie et d’une manière intégrée.

Responsabilisation

  • Examiner, évaluer le rendement et communiquer les résultats aux clients.
  • Protéger l’information fournie par les clients conformément à la loi.
  • Gérer les ressources d’une manière efficace et efficiente.

Compassion

  • Traiter tous les clients de manière juste et équitable, avec dignité et courtoisie et conformément aux valeurs organisationnelles de la FPO.

Fiabilité

  • Établir, surveiller, communiquer et respecter de façon cohérente les normes de service au moyen de processus de prestation des services fiables.
  • Fournir des renseignements précis, exacts et pertinents sur les services du ministère.

Sensibilité

  • Écouter les clients, et adapter et améliorer les services, lorsque c’est possible, afin de leur permettre d’obtenir plus facilement ce dont ils ont besoin, en tenant compte des besoins d’une population diversifiée et multiculturelle.
  • Offrir des services de manière efficace et opportune, en évitant les chevauchements et en réduisant au minimum la lourdeur administrative.

Normes de service du ministère

Les normes de service décrivent le type de services que nos clients peuvent s’attendre de recevoir et le mode de prestation utilisé. Dans le cadre de la prestation de nos services et de nos programmes, nous offrirons des services qui respectent nos obligations prévues aux termes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), de la Loi sur les services en français (LSF), de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée (LAIPVP) et d’autres exigences législatives.

Au ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international (MACICI), nous nous sommes engagés à maintenir les normes ci-dessous pour nos clients.

Normes relatives aux demandes du public

Notre but est de vous offrir un service à la clientèle de qualité en ce qui concerne nos programmes et nos services.

Pour nous aider à vous aider, veuillez vous familiariser avec notre programme ou nos services de manière à bénéficier le plus possible de vos contacts avec nous.

Afin de vous offrir un service à la clientèle de qualité :

  • nous collaborerons avec vous dans un climat de respect mutuel et de courtoisie;
  • nous vous expliquerons clairement le type de renseignements que nous pouvons vous fournir et, si nous ne pouvons pas répondre à votre question, nous ferons tout notre possible pour vous indiquer une autre source de renseignements;
  • nous vous demanderons si vous souhaitez fournir vos coordonnées complètes, y compris un numéro de téléphone où l’on peut vous joindre le jour, lorsque vous demanderez des renseignements.

Sites Web du ministère

Nous avons créé des sites Web et les tenons à jour afin de vous fournir des renseignements sur nos programmes et services.

Nous y afficherons des renseignements :

  • en français et en anglais;
  • instructifs et précis;
  • accessibles aux clients handicapés;
  • exacts et fiables; les renseignements erronés sont habituellement rectifiés en l’espace d’un jour ouvrable.

Demandes envoyées par courriel

Lorsque vous nous enverrez un courriel pour nous poser une question ou obtenir de l’information :

  • nous nous assurerons de bien comprendre votre demande;
  • nous répondrons en français aux demandes formulées en français;
  • nous accuserons réception de votre courriel et nous vous répondrons dans un délai de 15 jours:
  • si nous ne pouvons vous donner une réponse dans un délai de 15 jours, nous vous communiquerons une date prévue de réponse;
  • si nous ne pouvons répondre à votre question, nous nous efforcerons de vous aiguiller vers une autre source d’information;
  • nous vous fournirons sur demande les renseignements dans un format accessible.

Comptoir du service à la clientèle – Expérience Globale Ontario

Lorsque vous visitez l’un de nos comptoirs de service à la clientèle :

  • nous pouvons vous aider de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi;
  • nous constatons promptement votre présence et vous informons du temps d’attente prévu, le cas échéant;
  • nous vous servons en français ou en anglais et nous avons des affiches bilingues;
  • nous faisons preuve de courtoisie, de respect et de professionnalisme;
  • nous vous fournissons une réponse en temps opportun;
  • nous nous efforçons de vous aiguiller vers une autre source d’information si nous ne pouvons pas répondre à votre question;
  • nous vous informons de toutes les perturbations de service temporaires;
  • nous vous fournissons sur demande les renseignements dans un format accessible;
  • nous vous encourageons à utiliser un accessoire ou un appareil fonctionnel personnel, à être accompagné(e) de votre chien-guide ou d’un animal d’assistance, ou d’une personne de soutien.

Demandes par téléphone

Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone :

  • nous répondons à vos appels au plus tard après la troisième sonnerie;
  • nous nous identifions;
  • nous vous donnons la possibilité de parler avec un représentant du personnel bilingue;
  • nous vous offrons la possibilité d’utiliser une ligne pour téléimprimeur (ATS).

Demandes et correspondance postales

Lorsque vous nous écrivez :

  • nous vous faisons parvenir une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables;
  • nous vous fournissons une réponse provisoire dans les 5 jours ouvrables s’il nous est impossible de répondre à votre demande dans les 15 jours ouvrables;
  • nous répondons en français aux demandes formulées en français.

Rétroaction sur notre service

Nous vous encourageons à faire des commentaires formels ou informels afin que nous puissions continuer d’améliorer nos services et de répondre à vos besoins et à vos attentes.

Pour toute question ou demande générale, vous pouvez communiquer avec nous :

  • en ligne, à l’aide du formulaire sur notre site Web
  • par courriel à l’adresse : info.mci@ontario.ca
  • par téléphone :

    Renseignements généraux
    Toronto : 416 327-2422
    Sans frais : 1 800 267-7329

    Appareil de télécommunication pour sourds (ATS)
    Toronto : 416 325-0866
    ATS sans frais : 1 866 853-2137

    Télécopieur
    416 327-1061

  • En nous écrivant à l’adresse suivante :
    Ministère des Affaires civiques, et de l’Immigration
    400, avenue University, 6e étage
    Toronto (Ontario)
    M7A 2R9

Si vous avez des commentaires particuliers sur des aspects à améliorer ou des préoccupations à exprimer concernant nos services, veuillez en discuter avec le membre du personnel concerné ou son directeur/superviseur ou sa directrice/superviseure. Nous nous efforcerons de résoudre immédiatement le problème.

Si vous n’êtes pas satisfait de nos services :

  • nous veillerons à ce qu’un membre de la haute direction étudie la question;
  • nous vous indiquerons le nom de la personne chargée de résoudre votre problème;
  • nous étudierons la question à fond en temps opportun;
  • nous fournirons une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables ou moins en ce qui a trait aux résultats obtenus ou à ’’l’évolution du traitement de la plainte.

Normes relatives à l’octroi de fonds

Nous desservons des clients de partout en Ontario. Nos clients comprennent des organismes qui présentent des demandes de financement dans le cadre d’un programme de subventions du ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international ou de la Direction générale de la condition féminine de l’Ontario.

Les demandes peuvent porter sur les sujets suivants :

  • Programmes de formation relais destinés à des personnes formées à l’étranger
  • Programme de formation linguistique pour immigrants adultes
  • Services d’aide à l’établissement de nouveaux arrivants
  • Appréciation de la diversité culturelle
  • Participation des bénévoles et développement des ressources à but non lucratif
  • Promotion de la sécurité économique des femmes
  • Mettre fin à la violence contre les femmes

Notre engagement envers nos clients

Dans le cadre de la gestion de notre programme de subventions (paiements de transfert) :

  • nous expliquerons clairement le processus de demande de subventions aux demandeurs éventuels;
  • nous définirons clairement les attentes, les rôles et les responsabilités du ministère afin que les projets, les programmes et les services financés atteignent les objectifs du gouvernement et du programme;
  • nous nous assurerons de bien comprendre l’organisme du titulaire de la subvention et sa capacité de mener à terme le projet, le programme ou le service requis.
  • nous porterons un jugement professionnel et nous ferons preuve de discrétion lors de la confirmation des attentes aux titulaires de subvention et de la gestion des risques avec eux.
  • nous financerons des projets, des programmes et des services qui :
    • soutiendront le mieux possible les buts et les objectifs du programme,
    • répondront le mieux possible aux critères d’admissibilité,
    • viseront l’atteinte des meilleurs résultats en matière d’optimisation des ressources;
  • nous surveillerons le rendement du titulaire de la subvention et examinerons les rapports en regard des attentes qui ont fait l’objet d’un accord (p. ex., utilisation efficiente, efficace et responsable des deniers publics).

Normes communes de services de la FPO

Nous respecterons toutes les Normes communes de service de la FPO.

Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Nous respecterons toutes les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Présentation d’une demande de financement

Lorsque vous présentez une demande de financement pour un projet ou une subvention de fonctionnement ou que vous répondez à une demande de proposition :

  • nous vous ferons parvenir un accusé de réception concernant toutes les demandes, par l’entremise de Subventions Ontario, dans les 24 heures;
  • nous répondrons en français aux demandes de financement soumises en français.

Évaluation des demandes de financement

Lorsque nous recevrons une demande de financement dûment remplie :

  • nous l’évaluerons de façon équitable et uniforme par rapport aux buts, aux objectifs, aux critères d’admissibilité, aux priorités du programme et aux résultats éventuels;
  • nous vous transmettrons une mise à jour de l’état de votre demande si vous n’avez pas reçu d’avis d’une décision de financement dans les 70 jours ouvrables qui suivent la date limite de présentation de la demande ou, dans le cas d’un renouvellement, la date de la réception de la demande;
  • nous répondrons en français aux demandes de financement présentées en français.

Avis de décision de financement envoyé aux demandeurs

Une fois la décision de financement prise :

  • nous vous la communiquerons par écrit en temps opportun;
  • nous la communiquerons par écrit en français aux demandeurs de financement francophones.

Versement du paiement initial de la subvention

Une fois que toutes les conditions de financement applicables auront été respectées, à la satisfaction du ministère, et que le versement du paiement a été recommandé, le versement sera effectué au plus tard dans les 15 jours ouvrables.

Nous communiquerons des commentaires sur demande à tous les demandeurs dont la demande a été approuvée ou non.

Rétroaction et satisfaction des clients

Le niveau de service que nous offrons aux demandeurs et aux titulaires de subvention nous est important. Nous vous donnerons l’occasion de nous faire part de vos commentaires sur nos programmes de sorte que nous puissions améliorer de façon continue notre service et nos processus.

Collaboration avec nos clients

Afin de vous offrir un service à la clientèle de qualité :

  • nous travaillerons de concert avec vous et nous vous donnerons des conseils sur la demande de financement en faisant preuve de respect et de courtoisie;
  • nous collaborerons avec vous afin de comprendre les rôles et les responsabilités contractuels de votre entreprise si vous obtenez le financement;
  • nous vous demanderons de nous faire part de vos commentaires sur notre rendement afin que nous puissions poursuivre l’amélioration continue de notre programme, de nos services et de nos processus.

Pour nous aider à vous aider, veuillez :

  • vous familiariser avec les exigences du programme afin que vous puissiez déterminer si votre projet ou proposition répond aux critères d’admissibilité au financement;
  • nous fournir des renseignements exacts, complets et concis concernant votre projet ou proposition.

Définitions

Demande de financement

Le document qui sert à fournir de l’information sur votre entreprise et sur la proposition faisant l’objet d’une demande de financement. Cela s’applique aux demandes fondées sur des projets, aux subventions de fonctionnement et aux réponses aux demandes de proposition.

Évaluation de financement complet

Chaque programme de subvention précise ce qu’il entend par une « demande de financement complète ». Les demandeurs de financement doivent consulter les documents relatifs au programme pour en connaître les détails.

Entente/contrat écrit

Le document qui officialise et définit les attentes en matière de financement du ministère et du titulaire de la subvention. Selon le programme, l’entente écrite peut être un contrat particulier ou des conditions détaillées.

Programme ontarien des candidats à l’immigration (POCI)

Programme ontarien des candidats à l’immigration est un programme d’immigration en vertu duquel l’Ontario désigne au gouvernement fédéral des personnes, et les membres de leur famille, aux fins de l’obtention du statut de résident permanent. Le gouvernement de l’Ontario a créé Programme ontarien des candidats à l’immigration afin d’aider les employeurs à sortir gagnants de la concurrence mondiale pour les compétences.

Nos normes de services :

  • Nous accuserons immédiatement réception des demandes des employeurs et des candidates et candidats.
  • Nous correspondrons avec les demandeurs après la présélection des demandes dans les 15 à 20 jours qui suivent leur réception (en fonction de l’aptitude à rejoindre les demandeurs et de la complexité de leurs demandes).
  • Nous traiterons les demandes complètes et communiquerons la décision dans un délai de 90 jours.
  • Nous vous encourageons à laisser des commentaires afin que nous puissions continuer à améliorer nos services. Les demandeurs peuvent nous communiquer leurs commentaires par la poste, par téléphone, par télécopieur et en ligne.

Adresse postale

Programme ontarien des candidats à l’immigration
400, avenue University, rez-de-chaussée
Toronto (Ontario) M7A 2R9

Téléphone

Téléphone : 416 327-0374
Sans frais : 1 866 214-6820 (en Amérique du Nord seulement)

Télécopieur

Fax: 416 327-0860
San frais: 1 866 791-2171 (en Amérique du Nord seulement)

Courrier électronique

candidatontarien@ontario.ca

Site Web

Veuillez consulter notre site web en ligne ou à la page Facebook.

Annexe 1 – Normes communes de service du gouvernement de l’Ontario

Normes relatives au service en personne

Si vous visitez l’un de nos comptoirs de service, vous pouvez vous attendre :

  • à ce que le personnel offre un service au moins de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi, à moins d’un avis contraire affiché;
  • à ce que l’on vous réponde selon l’ordre de votre arrivée et, le cas échéant, à ce que l’on vous informe du temps d’attente prévu et des meilleures périodes de la journée pour obtenir un service plus rapide.

Normes relatives au service par téléphone

Lorsque vous communiquez avec le gouvernement de l’Ontario par téléphone, vous pouvez vous attendre :

  • à ce que le personnel réponde à votre appel au plus tard après la troisième sonnerie* pendant les heures normales de bureau;
  • à avoir toujours la possibilité de joindre une personne et à ce que votre appel ne soit pas réacheminé plus d’une fois;
  • à ce que l’on vous rappelle dans les 24 heures.

Normes relatives à la correspondance

Lorsque vous communiquez avec le gouvernement de l’Ontario par télécopie, par courrier ou par courriel, vous pouvez vous attendre :

  • à ce que l’on réponde à votre demande dans les 15 jours ouvrables qui suivent sa réception.

Rétroaction des clients / résolution des plaintes

Si vous avez des commentaires ou des préoccupations concernant nos services, nous vous encourageons à nous en faire part et à nous fournir des détails dès que possible. Vous pouvez vous attendre :

  • à ce que vos plaintes logées en personne ou par téléphone soient accueillies dans les deux jours ouvrables et à ce que nous répondions aux plaintes reçues par courriel, par courrier ou par télécopie conformément aux normes relatives à la correspondance;
  • à ce que nous effectuions un suivi de toutes les mesures prises dans un délai déterminé;
  • à avoir l’occasion de donner une rétroaction sur notre service après chaque interaction.

* Nous nous efforçons de répondre à vos appels en personne le plus rapidement possible, mais il peut parfois arriver que votre appel soit réacheminé vers notre système de messagerie vocale après une quatrième sonnerie.

Annexe 2 – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Le ministère des Affaires civiques, de l’Immigration et du Commerce international (MACICI) s’efforce en tout temps d’offrir des produits et des services de façon à respecter la dignité et ’l’autonomie des personnes handicapées.

Si vous êtes une personne handicapée :

  • Nous nous conformerons à la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la fonction publique de l’Ontario (FPO).
  • Nous respecterons le contenu relatif à l’accessibilité des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de la LAPHO dans toutes nos politiques, pratiques et procédures.
  • Nous communiquerons avec vous de façon à tenir compte de votre handicap en :
    • fournissant sur demande des renseignements dans un format accessible, y compris des aides à la communication adaptées;
    • en vous demandant de manière proactive si vous avez des exigences en matière d’adaptation et en vous invitant à formuler de telles demandes en tout temps;
    • en s’assurant que toutes les réunions et tous les événements financés par le ministère pour le personnel, les intervenants ou le public sont conformes au guide Planification d’événements accessibles 101.
  • Nous vous permettrons en tout temps d’être accompagné d’une personne de soutien pour accéder à nos services.
  • Nous vous permettrons en tout temps d’être accompagné d’un chien guide ou d’un autre animal d’assistance pour accéder à nos services, y compris dans les toilettes, mais en excluant les zones de préparation des aliments.
  • Nous vous permettrons en tout temps d’utiliser tous les appareils et accessoires fonctionnels dont vous avez besoin pour accéder à nos services.
  • Nous vous informerons, en cas de perturbation temporaire du service :
    • de la raison de la perturbation;
    • de la durée prévue;
    • des installations et des services de rechange offerts.
  • Nous fournirons une formation à tous les membres du personnel du ministère qui traitera :
    • de la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap;
    • de ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des produits et à des services du MACICI;
    • de la manière de se servir des accessoires et appareils fonctionnels fournis par le ministère;
    • de la manière d’interagir avec un animal d’assistance ou une personne de soutien accompagnant une personne handicapée;
    • des exigences et des responsabilités prévues par la LAPHO et le règlement intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
  • Nous veillerons à ce que tous les membres du personnel reçoivent une formation dans le cadre de leur séance d’orientation habituelle du ministère.