À propos du ministère

Les normes de service décrivent le type de services que nos clients peuvent s’attendre de recevoir et le mode de prestation utilisé. Dans le cadre de la prestation de nos services et de nos programmes, nous offrirons des services qui honorent nos obligations prévues aux termes de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), de la Loi sur les services en français (LSF), de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée (LAIPVP) et d’autres exigences prévues dans la loi.

Au ministère des Affaires civiques et de l’Immigration (MCI), nous nous sommes engagés à maintenir les normes ci-dessous pour nos clients.

• Demandes émanant du public
• Octroi de fonds

Demandes émanant du public

Notre but est de vous offrir un service à la clientèle de qualité en ce qui concerne nos programmes et nos services. 

Pour nous aider à vous aider, veuillez vous familiariser avec notre programme ou nos services de manière à tirer le meilleur parti de vos contacts avec nous.

Afin de vous offrir un service à la clientèle de qualité :

• nous collaborerons avec vous dans un climat de respect mutuel et de courtoisie;
• nous vous expliquerons clairement le type de renseignements que nous pouvons vous fournir et, si nous ne pouvons pas répondre à votre question, nous ferons tout notre possible pour vous offrir une source de renseignements de rechange;
• nous vous demanderons si vous souhaitez fournir vos coordonnées complètes, y compris un numéro de téléphone où l’on peut vous joindre le jour, lorsque vous demanderez des renseignements.

Sites Web du ministère
Nous avons créé des sites Web et les tenons à jour afin de vous fournir des renseignements sur nos programmes et services.

Nous y afficherons des renseignements :

• en français et en anglais;
• instructifs et précis;
• accessibles aux clients handicapés;
• exacts et fiables; les renseignements erronés sont habituellement rectifiés en l’espace d’un jour ouvrable.

Demandes et envoyées par courriel
Lorsque vous nous enverrez un courriel pour nous poser une question ou obtenir de l’information :

• nous nous assurerons de bien comprendre votre demande;
• nous répondrons en français aux demandes formulées en français;
• nous accuserons réception de votre courriel et nous vous répondrons dans un délai de 15 jours;
• si nous ne pouvons pas vous donner une réponse dans un délai de 15 jours, nous vous communiquerons une date prévue de réponse;
• si nous ne pouvons pas répondre à votre question, nous nous efforcerons de vous aiguiller vers une autre source d’information;
• nous vous fournirons les renseignements en un média accessible sur demande.

Comptoir du service à la clientèle – Expérience Globale Ontario (EGO)
Lorsque vous visitez l’un de nos comptoirs de service à la clientèle :

• nous pouvons vous aider de 9 h à 17 h, du lundi au vendredi;
• nous constatons promptement votre présence et vous informons du temps d'attente prévu, le cas échéant;
• nous vous servons en français ou en anglais et avons des affiches bilingues;
• nous faisons preuve de courtoisie, de respect et de professionnalisme;
• nous vous fournissons une réponse en temps opportun;
• nous nous efforçons de vous aiguiller vers une autre source d’information si nous ne pouvons pas répondre à votre question;
• nous vous informons de toutes les perturbations de service temporaires;
• nous vous fournissons les renseignements en un média accessible sur demande;
• nous vous encourageons à utiliser un accessoire ou un appareil fonctionnel personnel, à être accompagné(e) de votre chien-guide ou d’un animal d’assistance, ou d’une personne de soutien.

Demandes par téléphone
Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone :

• accessibles aux clients handicapés;
• exacts et fiables; les renseignements erronés sont habituellement rectifiés en l’espace d’un jour ouvrable.

Demandes et envoyées par courriel
Lorsque vous nous enverrez un courriel pour nous poser une question ou obtenir de l’information :

• nous nous assurerons de bien comprendre votre demande;
• nous répondrons en français aux demandes formulées en français;
• nous accuserons réception de votre courriel et nous vous répondrons dans un délai de 15 jours;
• si nous ne pouvons pas vous donner une réponse dans un délai de 15 jours, nous vous communiquerons une date prévue de réponse;
• si nous ne pouvons pas répondre à votre question, nous nous efforcerons de vous aiguiller vers une autre source d’information;
• nous vous fournirons les renseignements en un média accessible sur demande.

Comptoir du service à la clientèle – Expérience Globale Ontario (EGO)
Lorsque vous visitez l’un de nos comptoirs de service à la clientèle :

• nous pouvons vous aider de 9 h Ã  17 h, du lundi au vendredi;
• nous constatons promptement votre présence et nous vous informons du temps d'attente prévu, le cas échéant;
• nous vous servons en français ou en anglais et avons des affiches bilingues;
• nous faisons preuve de courtoisie, de respect et de professionnalisme;
• nous vous fournissons une réponse en temps opportun;
• nous nous efforçons de vous aiguiller vers une autre source d’information si nous ne pouvons pas répondre à votre question;
• nous vous informons de toutes les perturbations de service temporaires;
• nous vous fournissons les renseignements en un média accessible sur demande;
• nous vous encourageons à utiliser un accessoire ou un appareil fonctionnel personnel, à être accompagné(e) de votre chien-guide ou d’un animal d’assistance, ou d’une personne de soutien.

Demandes par téléphone
Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone :

• nous répondons à vos appels en ne laissant pas sonner plus de trois coups;
• nous nous présentons;
• nous vous donnons la possibilité de parler avec un représentant du personnel bilingue;
• nous vous offrons la possibilité d’utiliser une ligne pour téléimprimeur (ATS).

Demandes et correspondance postales
Lorsque vous nous écrivez :

• nous vous faisons parvenir une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables;
• nous vous fournissons une réponse temporaire dans les 5 jours ouvrables s’il nous est impossible de répondre à votre demande dans les 15 jours ouvrables;
• nous répondons en français aux demandes formulées en français.

Rétroaction sur notre service
Nous vous encourageons à faire des observations formelles ou informelles afin que nous puissions continuer d’améliorer nos services et de répondre à vos besoins et à vos attentes.

Pour toute question ou demande générale, vous pouvez communiquer avec nous :

• en ligne, à l’aide du formulaire sur notre site Web;
• par courriel à l’adresse : info.mci@ontario.ca;
• par téléphone :
  
  

  Renseignements généraux
  Toronto :                416 327-2422
  Sans frais :            1 800 267-7329
  
  Appareil de télécommunication pour sourds (ATS/ATME)
  Toronto :                416 326-0148
  ATS sans frais :    1 888 335-6611
  
  Télécopieur
  416 314-4965

• En nous écrivant à l'adresse suivante :
  Ministère des Affaires civiques et de l’Immigration
  400, avenue University, 6e étage
  Toronto (Ontario)
  M7A 2R9
  
  

Si vous avez des observations particulières sur des domaines à améliorer ou des préoccupations à exprimer concernant nos services, veuillez en discuter avec le membre du personnel concerné ou son directeur/superviseur ou sa directrice/superviseur. Nous nous efforcerons de résoudre immédiatement le problème.

Si vous êtes insatisfait(e) par rapport à nos services :

• nous veillerons à ce qu’un membre de la haute direction étudie la question;
• nous vous indiquerons le nom de la personne chargée de résoudre votre problème;
• nous étudierons la question à fond en temps opportun;
• nous fournirons une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables ou moins en ce qui a trait aux résultats obtenus ou à l’état d’avancement du traitement de la plainte.
  
  

Octroi de fonds

Nous desservons des clients de partout en Ontario.

Nos clients comprennent des organismes qui présentent des demandes de financement dans le cadre d’un programme de subventions du ministère des Affaires civiques et de l’Immigration ou de la Direction générale de la condition féminine de l’Ontario.

Les demandes peuvent porter sur les sujets suivants :

• Programmes de formation relais destinés à des personnes formées à l’étranger
• Programme de formation linguistique pour immigrants adultes
• Services d’aide à l’établissement de nouveaux arrivants
• Appréciation de la diversité culturelle
• Participation des bénévoles et développement des ressources à but non lucratif
• Promotion de l’indépendance économique des femmes
• Prévention de la violence contre les femmes
  
  

Notre engagement envers nos clients
Dans le cadre de la gestion de notre programme de subventions (paiements de transfert) :

• nous expliquerons clairement le processus de demande de subventions aux demandeurs éventuels;
• nous définirons clairement les attentes, les rôles et les responsabilités du ministère de sorte que les projets, les programmes et les services financés atteignent les objectifs du gouvernement et du programme;
• nous nous assurerons de bien comprendre la régie du titulaire de la subvention et sa capacité de mener à terme le projet, le programme ou le service requis.
• nous porterons un jugement professionnel et ferons preuve de discrétion lors de la confirmation des attentes aux titulaires de subvention et de la gestion des risques avec eux.
• nous financerons des projets, des programmes et des services qui :
• soutiendront le mieux possible les buts et les objectifs du programme,
• répondront le mieux possible aux critères d’admissibilité,
• viseront l’atteinte des meilleurs résultats en matière d’optimisation des ressources;
• nous surveillerons le rendement du titulaire de la subvention et examinerons les rapports en regard des attentes qui ont fait l’objet d’un accord (p. ex., utilisation efficiente, efficace et responsable des deniers publics).

Normes communes de services de la FPO
Nous respecterons toutes les Normes communes de service de la FPO.

Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
Nous respecterons toutes les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Présentation de demande de financement
Lorsque vous présenterez une demande de financement pour un projet ou une subvention de financement ou que vous répondez à une demande de proposition :

• nous vous ferons parvenir un accusé de réception écrit dans les 15 jours ouvrables qui suivent soit la réception de la demande, soit la date de fermeture des candidatures, liées au programme ou au financement;
• nous répondrons en français aux demandes de financement soumises en français.

Évaluation des demandes de financement
Lorsque nous recevrons une demande de financement dûment remplie :

• nous l’évaluerons de façon équitable et uniforme par rapport aux buts, aux objectifs, aux critères d'admissibilité, aux priorités du programme et aux résultats éventuels;
• nous vous transmettons par écrit une mise à jour de l’état de la demande si vous n’avez pas reçu d’avis d’une décision de financement dans les 14 semaines qui suivent la réception de la demande ou la date limite de soumission des demandes;
• nous répondrons en français aux demandes de financement présentées en français.

Avis de décision de financement envoyé aux demandeurs
Une fois la décision de financement prise :

• nous vous la communiquerons par écrit en temps opportun;
• nous la communiquerons par écrit en français aux demandeurs de financement francophones.

Versement du paiement initial de la subvention
Une fois que vous aurez reçu une lettre d’approbation de la subvention, qu'une entente ou un contrat écrit aura été conclu avec toutes les parties et que toutes les autres conditions de financement applicables auront été respectées :

• nous effectuerons le versement du paiement initial de la subvention au plus tard dans les 15 jours ouvrables.

Rétroaction et satisfaction des clients
Le niveau de service que nous offrons aux demandeurs et aux titulaires de subvention nous est important. Nous vous donnerons l’occasion de nous faire part de vos commentaires sur nos programmes de sorte que nous puissions améliorer de façon continue notre service et nos processus. 

Collaboration avec nos clients
Afin de vous offrir un service à la clientèle de qualité :

• nous travaillerons de concert avec vous et nous vous donnerons des conseils sur la demande de financement en faisant preuve de respect et de courtoisie;
• nous collaborerons avec vous afin de comprendre les rôles et les responsabilités contractuels de votre entreprise si vous obtenez le financement;
• nous vous demanderons de nous faire part de vos commentaires sur notre rendement de sorte que nous puissions poursuivre l’amélioration continue de notre programme, de nos services et de nos processus.

Pour nous aider à vous aider, veuillez :

• vous familiariser avec les exigences du programme pour que vous puissiez déterminer si votre projet ou proposition répond aux critères d'admissibilité au financement;
• nous fournir des renseignements exacts, complets et concis concernant votre projet ou proposition.

Définitions

Demande de financement
Le document qui sert à fournir de l’information sur votre entreprise et sur la proposition faisant l’objet d’une demande de financement. Cela s’applique aux demandes fondées sur des projets, aux subventions de fonctionnement et aux réponses aux demandes de proposition.

Évaluation de financement complet
Chaque programme de subvention stipule individuellement ce qu'il entend par une « demande de financement complet ». Les demandeurs de financement doivent consulter les documents propres au programme pour en connaître les détails.

Entente/contrat écrit
Le document qui officialise et définit les attentes en matière de financement du ministère et du titulaire de la subvention. Selon le programme, l’entente écrite peut être un contrat particulier ou des conditions détaillées.

Perspectives Ontario : Programme de désignation des candidats de la province est un programme d’immigration en vertu duquel l’Ontario désigne des personnes, et les membres de leur famille, aux fins de l’obtention du statut de résident permanent lorsque ces personnes ont reçu une offre d’emploi pour un poste préapprouvé dans la province. Le gouvernement de l’Ontario a créé Perspectives Ontario afin d’aider les employeurs à sortir gagnants de la concurrence mondiale pour les compétences.

Notre normes de services :

• Nous accusons immédiatement réception des demandes des employeurs et des candidats.
• Nous correspondons avec les candidats à la suite de la présélection dans les 15 à 20 jours ouvrables suivant la réception de la demande (en fonction de la possibilité de communiquer avec les candidats et de la complexité des demandes).
• Nous traitons les demandes complètes et communiquons la décision dans les 64 jours ouvrables suivant leur réception.
• Nous vous encourageons à laisser des commentaires afin que nous puissions continuer à améliorer nos services. Il est possible de le faire par la poste, par téléphone, par télécopieur, par l’internet et par Facebook.

Adresse postale

Opportunities Ontario: Provincial Nominee Program
400 University Avenue, Ground Floor
Toronto, Ontario   M7A 2R9

Téléphone

Téléphone: 416-327-0374
Sans frais: 1-866-214-6820 (en Amérique du Nord seulement)

Télécopieur
Fax: 416-327-0860
San frais: 1-866-791-2171 (en Amérique du Nord seulement)

Courrier électronique

Perspectives.Ontario@ontario.ca

Site Web
Veuillez consulter notre site web en ligne ou à la page Facebook.

Normes relatives au service en personne
Si vous visitez l’un de nos comptoirs de service, vous pouvez vous attendre :

• à ce que le personnel offre un service au moins de 8 h 30 à 17 h, du lundi au vendredi, à moins d’avis contraire affiché;
• à ce qu'on vous réponde dans l'ordre et, le cas échéant, à ce qu'on vous informe du temps d’attente prévu et des meilleures périodes de la journée pour obtenir un service plus rapide.

Normes relatives au téléphone
Lorsque vous communiquez avec le gouvernement de l’Ontario par téléphone, vous pouvez vous attendre :

• à ce que le personnel réponde à votre appel avant la troisième sonnerie* pendant les heures normales de bureau;
• à avoir toujours la possibilité de joindre une personne et à ne pas être transféré(e) plus d’une fois;
• à ce qu'on vous rappelle dans les 24 heures.

Normes relatives à la correspondance
Lorsque vous communiquez avec le gouvernement de l’Ontario par télécopie, par courrier ou par courriel, vous pouvez vous attendre :

• à ce qu’on réponde à votre demande dans les 15 jours ouvrables qui suivent sa réception.

Rétroaction des clients/résolution des plaintes
Si vous avez des commentaires ou des préoccupations concernant nos services, nous vous encourageons à nous en faire part et à nous fournir des détails dès que possible. Vous pouvez vous attendre :

• à ce que vos plaintes logées en personne ou par téléphone soient accueillies dans les deux jours ouvrables et à ce que nous répondions aux plaintes reçues par courriel, par courrier ou par télécopie conformément aux normes sur la correspondance;
• à ce que nous effectuions un suivi de toutes les mesures prises dans un délai déterminé;
• à avoir l'occasion de donner une rétroaction sur notre service après chaque interaction.

* Nous nous efforçons de répondre à vos appels en personne le plus rapidement possible, mais il peut parfois arriver que votre appel soit réacheminé vers notre système de messagerie vocale après une quatrième sonnerie.

Le ministère des Affaires civiques et de l’Immigration (MACI) s’efforce en tout temps d’offrir des produits et des services de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

Si vous êtes une personne handicapée :

• Nous nous conformerons à la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la fonction publique de l’Ontario (FPO). 
• Nous respecterons le contenu relatif à l’accessibilité des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de la LAPHO dans toutes nos politiques, pratiques et procédures.
• Nous communiquerons avec vous de façon à tenir compte de votre handicap en :
  • fournissant des renseignements dans un format accessible, y compris en médias substituts sur demande;
  • en vous demandant de manière proactive si vous avez des exigences en matière d’adaptation et en vous invitant à formuler de telles demandes en tout temps;
  • en s’assurant que toutes les réunions et tous les événements financés par le ministère pour le personnel, les intervenants ou le public sont conformes au guide Planification d’événements accessibles 101.
• Nous vous permettrons en tout temps d’être accompagné d’une personne de soutien pour accéder à nos services.
• Nous vous permettrons en tout temps d’être accompagné d’un chien guide ou d’un autre animal d’assistance pour accéder à nos services, y compris dans les toilettes, mais en excluant les zones de préparation des aliments.
• Nous vous permettrons en tout temps d’utiliser tous les appareils et accessoires fonctionnels dont vous avez besoin pour accéder à nos services.
• Nous vous informerons, en cas de perturbation temporaire du service :
  • de la raison de la perturbation;
  • de la durée prévue;
  • des installations et des services de rechange offerts.
• Nous fournirons une formation à tous les membres du personnel du ministère qui traitera :
  • de la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap;
  • de ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des produits et à des services du MACI;
  • de la manière de se servir des accessoires et appareils fonctionnels fournis par le ministère;
  • de la manière d’interagir avec un animal d’assistance ou une personne de soutien accompagnant une personne handicapée;
  • des exigences et des responsabilités prévues dans la LAPHO et le règlement intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
• Nous veillerons à ce que tous les membres du personnel reçoivent une formation dans le cadre de leur séance d'orientation standard du ministère.